Date: 11-04-2007
Xèmes Journées du Sud (Matmata - Tunisie) 16 Déc. 2006
Intervention de M. KHALED BAHRI
Pharmacien d’Officine (El Omrane – Tunis)
Cette profession me permet d’être le spécialiste du médicament et ce terme vous le savez tous recouvre des réalités bien différentes : cela va de la simple boite d’antalgique, présente dans tous les foyers, à la molécule sophistiquée née de la recherche pointue, qui peut révolutionner le sort du malade.
L’une comme l’autre ont en commun d’être dispensées au public par le pharmacien, à qui est dévolu ce monopole et qui exerce sa profession, très réglementée, après des études longues et difficiles.
La profession de pharmacien d’officine, a considérablement évoluée depuis une quarantaine d’années, nous étions habitués à préparer pour un patient le médicament spécifique et adapté à son « mal », mais l’industrie pharmaceutique a dépossédé le pharmacien de son mortier et de son pilon.
Il est vrai que l’industrie a su mettre à la disposition des malades des médicaments de bonne qualité ; ce concept de qualité a été transformé et adapté en « Bonnes Pratiques de Fabrication» (B.P.F).
Le pharmacien d’officine est condamné, s’il souhaite conserver sa crédibilité scientifique auprès des patients a prolonger les bonnes pratiques de fabrication par les bonnes pratiques de dispensation, il faut adjoindre à la qualité du produit, la qualité des services et de l’acte thérapeutique dans l’exercice moderne de la profession de pharmacien d’officine.
I°) HISTOIRE DE LA QUALITE
Engagement des pharmaciens dans l’excellence de leur métier au travers des B.P.F européennes :
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à promouvoir l’excellence dans leur exercice ;
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à suivre une formation continue professionnelle qui permette d’assumer leurs responsabilités, dans un souci du bien-être du malade avec une information et un conseil adapté ;
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à engager la poursuite d’une relation permanente avec les autres professionnels de santé, notamment les médecins, qui doit être considérée comme un partenariat thérapeutique.
Entre eux les pharmaciens doivent avoir des relations de confraternité plutôt que de concurrence, chacun devant chercher à améliorer le service pharmaceutique.
Les pharmaciens contribuent à une politique du bon usage du médicament
En Tunisie les B.P.F régissent tous les industriels, les pharmaciens biologistes travaillent actuellement sur le sujet, quelle est la situation chez les pharmaciens d’officine ?
Qu’en pensez-vous ? J’espère que nous allons ensemble réfléchir à ce problème, créer des cercles de qualités et créer nos propres critères de qualité.
II°) CHAMP D’APPLICATION DE LA QUALITE
A/ Relation entre votre officine et son environnement
L’officine est une entreprise à part entière, qui a comme client tout un environnement avec lequel elle doit entretenir des relations privilégiées et offrir un service de qualité optimale.
Voir schéma dans la présentation à télécharger au bas de l’article
C’est au prix de l’analyse de toutes ces contraintes et opportunités, que le pharmacien pourra connaître son marché et mettre en place une démarche qualité cohérente en fonction de ses objectifs stratégiques et sa politique qualité.
B/ Le pharmacien et la qualité
Pour arriver a mettre en place une démarche qualité à l’officine, un travail d’équipe est indispensable, le pharmacien seul ne pouvant s’inscrire dans une démarche qualité.
Vu la complexité des activités officinales, la mise en place d’un système qualité à l’officine nécessite du temps, de la volonté et l’envie d’être novateur et leader dans ce domaine.
Les pharmacies suisses sont les plus avancées dans ce domaine et ont développé un système qualité basé sur les recommandations ISO 9001, contrôlé par un organisme indépendant international spécialisé dans les systèmes d’assurance qualité et la visite d’un « client mystère » (audit externe).Elles obtiennent un label de certification international et sont auditées tous les deux ans pour conserver leur label. A noter le caractère obligatoire de cette mesure.
III°) LE SYSTEME QUALITE A L’OFFICINE
1/ Définition du système qualité
Il représente la mise en place dans l’officine de dispositions destinées à l’amélioration continue de la qualité.
Il repose sur :
Voir schéma dans la présentation à télécharger au bas de l’article
2) Les définitions et terminologies concernant la qualité
a) Définition de la qualité en santé
- Selon l’O.M.S c’est le fait de délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats auxquels il faut arriver. C’est tout un programme qui prévoit les moyens à mettre en œuvre, la façon de les utiliser et les résultats auxquels il faut arriver.
- Selon la norme iso 9000, c’est l’aptitude d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs. Cette définition reconnaît implicitement au client son rôle primordial dans l’appréciation de la qualité.
b) Assurance de la qualité
C’est une méthode préventive qui intègre le concept de contrôle du service rendu et le complète par des actions de prévention des défauts.
L’officinal doit fournir le service désiré mais aussi obtenir la confiance de son client en étant en mesure de lui prouver qu’il a pris en compte ses besoins et mis en place les dispositions permettant de les satisfaire. C’est à ces exigences de preuves que répond l’assurance de la qualité.
c) Evaluation de la qualité
C’est une méthode destinée à mettre en évidence des déficiences, des dysfonctionnements, qu’il faut corriger en mettant en œuvre des actions correctives.
d ) Normes ISO
L’ISO (= identique en grec) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation dont la mission est de favoriser le développement de la normalisation et des activités dans le monde pour les échanges de marchandises et de prestations de services.
Il existe plusieurs normes ISO, les recommandations et exigences générales présentées dans ces normes tournent autour de deux principes généraux :
- toute initiative de démarche qualité doit venir du titulaire ;
- il est nécessaire de mettre en place des outils de gestion de la qualité afin d’assurer la pérennité de la démarche. La version 2000 de la norme ISO 9001 devrait permettre une adaptation facilitée pour les officines.
e) Certification
C’est une procédure par laquelle une tierce partie (ex : AFAQ en France) donne une assurance écrite qu’un produit ou service est conforme à des exigences spécifiées comme les normes ISO.
f) Accréditation
C’est une procédure par laquelle un organisme (ex : ANAES en France) faisant autorité reconnaît formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des taches spécifiques.
L’accréditation et la certification reconnaissent la conformité d’un système de management de la qualité aux besoins à satisfaire.
g) Définition du système qualité
C’est l’outil de gestion de la qualité, il représente la mise en place, dans l’officine, de dispositions destinées à l’amélioration continue de la qualité.
3) Que faut- il pour mettre en place une démarche qualité à l’officine ?
Deux conditions sont nécessaires :
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Existence d’un référentiel de base qu’il nous faudra créer en nous inspirant du guide d’auto-évaluation existant en France.
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La volonté de la part du pharmacien titulaire et de l’équipe officinale de mettre en place une organisation écrite du fonctionnement de l’officine.
Pour le titulaire, la démarche qualité doit être un mode de gestion et de management :
a) Engagement de la direction :
Le titulaire doit s’impliquer et considérer la démarche comme un mode de gestion et de management :
>> MODE DE GESTION :
Amélioration de la rentabilité à moyen et à long terme.
>> MODE DE MANAGEMENT :
Information, formation et motivation du personnel doivent être associées
b) Politique Qualité
La politique qualité doit etre rédigée et diffusée à l’ensemble du personnel.
Elle doit décrire les éléments suivants : une charte qualité, des objectifs qualité, des délais de mise en œuvre, des moyens de réalisation, des indicateurs de suivi et une évaluation.
IV°) MISE EN PLACE DU SYSTEME QUALITE
Pharmacie= entreprise
But de l’entreprise=satisfaire son client
En pharmacie l’objectif prioritaire est de :
Le système propose :
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mise en place d’une organisation qui permette une optimisation du fonctionnement de l’officine pour l’équipe (motivation, efficacité, travail d’équipe)
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prestation de service de qualité (délivrance, conseil, communication) au patient (satisfaction totale,prise en charge globale)
La démarche va consister à :
L’EXCELLENCE A L’OFFICINE
Voir schéma dans la présentation à télécharger au bas de l’article
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